Die teuersten Fehler entstehen zwischen den Ohren

Wer an SIX SIGMA denkt, denkt meist an Prozesskennzahlen, Ursachenanalysen, statistische Methoden und kontinuierliche Verbesserung. Doch bei aller Liebe zu Daten und Fakten wird ein kritischer Erfolgsfaktor häufig unterschätzt: die Kommunikation zwischen den Menschen. Denn erstaunlich viele Probleme in Unternehmen entstehen nicht durch fehlerhafte Prozesse, sondern durch (kommunikative) Missverständnisse. Anders formuliert: Der Prozess war vielleicht in Ordnung, die Kommunikation darüber nicht. Vielleicht kennen Sie das Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun, auch als „Vier-Ohren-Modell“ bekannt? Es liefert für etwaige Kommunikationsprobleme eine interessante Erklärung.

Eine Botschaft, vier Interpretationen

Dem Modell von Schulz von Thun zufolge enthält jede Nachricht vier Ebenen:

• die Sachebene
• die Selbstoffenbarung
• die Beziehungsebene
• den Appell

Der Sender spricht auf allen vier Ebenen gleichzeitig – der Empfänger hört ebenfalls mit vier „Ohren“ zu. Das Problem dabei: Beide sind selten auf derselben Frequenz unterwegs.

Ein Beispiel

Der Schichtleiter sagt zu seinem Mitarbeiter: „Die Ausschussquote ist diese Woche gestiegen.“ Im Grunde ist das eine sachliche Feststellung. Der Mitarbeiter versteht jedoch auf seinem „Beziehungs-Ohr“: „Du wirfst mir vor, schlecht gearbeitet zu haben.“

Die Folge, die auch ein SIX SIGMA-Projekt erheblich beeinträchtigen kann: Rechtfertigungen, Frustration und Verteidigungshaltung statt gemeinsamer Ursachenanalyse. So geht es im Alltag bei vielen Optimierungsprojekten zu.

Schlechte Kommunikation – der wahre Feind von SIX SIGMA?

SIX SIGMA verfolgt das Ziel, Fehlerursachen zu identifizieren und nachhaltig zu beseitigen. Dafür braucht es Offenheit, Transparenz und die Bereitschaft, Probleme ehrlich anzusprechen – die letzten beiden Blogbeiträge zur Verantwortung der Führungsebene und Fehlerkultur haben das aufgezeigt.

Genau hier kollidieren aber Kommunikationsmissverständnisse häufig mit der angestrebten, positiven Fehlerkultur. In meinen Schulungen erlebe ich immer wieder ähnliche Situationen:

Ein Qualitätsmanager präsentiert Prozessabweichungen. Die Produktion fühlt sich kritisiert. Die Produktion erklärt die (mangelhaften) Rahmenbedingungen. Das Qualitätsmanagement hört Ausreden. Beide Seiten verlassen den Raum mit dem Gefühl, die jeweils andere Partei habe das eigentliche Problem nicht verstanden und die Schuld beim anderen gesucht.

Das Tragische daran: Alle Beteiligten wollen dasselbe, nämlich die Qualität verbessern. Sie reden nur aufgrund des Vier-Ohren-Modells aneinander vorbei.

Das „Beziehungs-Ohr“ ist oft schneller als das „Sach-Ohr“

Gerade in kritischen Situationen gewinnt die Beziehungsebene in der Kommunikation gegenüber der Sachebene oftmals die Oberhand. Je größer der Zeitdruck, je anspruchsvoller die Kundenanforderungen und je kostspieliger ein Fehler ist, desto schneller werden neutrale Aussagen persönlich interpretiert.

Ein SIX SIGMA-Projektteam analysiert beispielsweise die Ursache eines kostenintensiven Fehlers und stellt fest, dass bestimmte Arbeitsanweisungen nicht konsequent eingehalten wurden.

Die nüchterne Feststellung lautet: „Der Prozessstandard wurde nicht durchgängig angewendet.“

Was manche Beteiligte hören: „Die Mitarbeiter haben versagt.“

Spätestens an diesem Punkt wird aus Ursachenanalyse – oftmals unabsichtlich – Schuldzuweisung, obwohl genau das verhindert werden sollte.

Gutes Zuhören = gute Fehlerkultur

Eine positive Fehlerkultur bedeutet nicht nur, nach Ursachen statt nach Schuldigen zu suchen. Sie bedeutet auch, Kommunikationsfallen bewusst zu erkennen und bestenfalls zu vermeiden. Wer ein SIX SIGMA-Team anleitet, sollte deshalb regelmäßig hinterfragen:

• Was wollte die andere Person tatsächlich sagen?
• Auf welcher Ebene habe ich die Aussage verstanden?
• Könnte eine andere Interpretation ebenfalls plausibel sein?

Allein diese kurze Reflexion im Team verhindert oft Eskalationen, die weder dem Projekt noch den beteiligten Menschen helfen.

Kommunikation ist ein Qualitätsfaktor bei SIX SIGMA-Projekten

In vielen Unternehmen werden Prozesse bis ins Detail dokumentiert. Prüfpläne, Arbeitsanweisungen und Kennzahlen sind klar definiert. Für die Kommunikation existiert hingegen selten ein Prozessverständnis.

Dabei kann eine einzige missverstandene E-Mail mehr Aufwand erzeugen als ein kurzer Maschinenstillstand. Ein falsch interpretierter Kommentar im Projektmeeting kann mehr Widerstand verursachen als eine technische Änderung. Deshalb sollte Kommunikation als das betrachtet werden, was sie im Kern ist: ein wesentlicher Prozess der Qualitätsarbeit.

Daten und Kommunikation Hand in Hand

SIX SIGMA lebt von Fakten, Menschen leben von Kommunikation. Erfolgreiche Verbesserungsprojekte brauchen beides. Deshalb sollten Teams, die nachhaltig Fehler reduzieren möchten, nicht nur Prozessabweichungen analysieren, sondern auch die Art und Weise, wie über sie gesprochen wird. Denn manchmal liegt die eigentliche Ursache nicht in den Daten, sondern schlicht zwischen den Ohren. Und das ist eine Fehlerquelle, die sich schwer statistisch erfassen lässt – aber sie kann verstanden und optimiert werden. Lassen Sie sich gerne hierzu von mir beraten.

 

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