Die Null-Fehler-Strategie im Qualitäts- und Prozessmanagement mit SIX SIGMA

Bei jedem Projekt, bei jedem Ziel, das man verfolgt, strebt man in aller Regel danach, so wenige Fehler wie möglich zu machen. So soll ein optimales Ergebnis erreicht werden. Die Fehlermenge auf einem möglichst niedrigen Niveau zu halten, ist auch Kernaufgabe eines jeden Qualitätsmanagements. Prozessoptimierung mit SIX SIGMA im Speziellen geht allerdings noch einen Schritt weiter: Hier geht es nicht nur darum, die Fehlerrate bei sämtlichen Prozessen eines Unternehmens möglichst gering zu halten, sondern darum, Fehler vollständig zu eliminieren. „Zero Defects“ bzw. die Null-Fehler-Strategie geht auf den einflussreichen Geschäftsmann und Qualitätstheoretiker Philip B. Crosby zurück, der die Theorie hauptsächlich für die produzierende Industrie im Rahmen des Total Quality Managements entwickelt hat. Gemäß dieser Philosophie ist es das Ziel, eine vollständig fehlerfreie Produktion ganz ohne Ausschuss zu erreichen. Crosbys Zero Defects-Ansatz basiert auf der Annahme, dass das Beheben von Fehlern und Schwächen ein maßgeblicher Kostenfaktor ist. Ziel ist also, die Vermeidung von Fehlern von vornherein, statt Defekte im Nachgang zu suchen und zu korrigieren.

Die Zero-Defects-Theory

Gemäß der Zero Defects-Theorie soll gewährleistet werden, dass es keinen Ausschuss gibt. Ausschuss meint dabei alle unproduktiven Prozesse, Werkzeuge, Mitarbeiter usw. Es geht darum, alles zu eliminieren, was dem Projekt keinen Mehrwert bringt. Dabei lautet eine gängige Regel: „Doing it right the first time“, also „Mache es direkt beim ersten Mal richtig“. Dies hilft, kosten- und zeitintensiven Fehlerbehebungen später im Projektmanagement vorzubeugen.

Was ist überhaupt ein Fehler?

Wenn von einem Null-Fehler-Zustand oder eben auch von Zero Defects gesprochen wird, sollte zunächst genau definiert werden, was in dem Kontext überhaupt als Fehler oder als Defekt gilt. Ein Fehler ist eine Nichtkonformität, eine Nichtübereinstimmung eines Qualitätsmerkmales mit den hier gesetzten Spezifikationen. Ein Mangel ist demnach also, wenn beispielsweise ein Produkt als spezifiziertes Qualitätsmerkmal bestimmte Maße aufweist, das Endprodukt von diesen Maßen allerdings abweicht.

Kritik

Die Zero Defects-Theorie kommt nicht ohne Kritik aus. Vielleicht liegt es auch Ihnen als Leser fern, den angestrebten Null-Fehler-Status als realistisch einzuschätzen. Viele Kritiker sehen den fehlerfreien Zustand als reine Utopie. Und rein technisch betrachtet ist es auch tatsächlich nahezu unmöglich, wirklich null Fehler zu erzielen. In jedem komplexen Prozess bzw. ab einer bestimmten Anzahl mehrerer ineinander verketteter Prozesse sind Fehler, wenn auch sehr kleine, im Grunde unvermeidbar. Doch Verfechter der Zero Defects-Theorie entgegnen hier, dass Zero Defects nicht wortwörtlich die Abwesenheit eines jeden Fehlers (also Perfektion) meint, sondern sich allgemeiner eher auf einen Zustand bezieht, in dem Ausschuss eliminiert ist und Fehler reduziert sind. Anders gesagt: Zero Defects meint, höchstmögliche Qualitätsstandards in Projekten zu gewährleisten. Im SIX SIGMA wird eine Null-Fehler-Schwelle als 3,4 Fehler pro Millionen Möglichkeiten definiert. Auch, wenn wahre Fehlerlosigkeit nicht erreichbar ist, wird das Bestreben danach die Qualität erhöhen und Verbesserungen antreiben.

Die Null-Fehler-Strategie in der Praxis

Um das Mängelaufkommen zu beschreiben und zu beziffern, wird im SIX SIGMA die Messgröße des DPMO herangezogen (Defects per Million Opportunities; Fehler pro Millionen Möglichkeiten). Die Kunst besteht nun darin, die bestimmten „Möglichkeiten“ (Opportunities) für Defekte zu identifizieren. Nur so ist es möglich, Fehler zu zählen und zu kategorisieren, was schlussendlich für die Behebung unerlässlich ist. Dazu wird unter andrem folgendes berücksichtigt:

• Wissen über den Prozess, um den es geht
• Wissen über Industriestandards
• wenn mehrere Arten von Fehlern untersucht werden: Wissen über die relative Bedeutung jedes Fehlertyps für die Bestimmung der Kundenzufriedenheit
• Kenntnisse über Zeit, Aufwand, und Kosten, um Fehler im Prozess-Output zu zählen und zu kategorisieren

Vorteile der Null-Fehler-Strategie

Im Rahmen der Prozessoptimierung mit SIX SIGMA wird die Null-Fehler-Strategie verwendet, um Variationen und Standardabweichungen zu reduzieren. Dadurch reduziert sich indirekt auch die Fehlerquote, die sich so der Schwelle von Null annähert.

Die Vorteile, ein Zero-Defects-Level zu erreichen, liegen in der enormen Reduktion von Ausschuss und Kosten. Null Fehler führen zu einer höheren Kundenzufriedenheit und damit einhergehend zu einer höheren Kundentreue. Dies führt direkt zu mehr Verkäufen und Umsätzen.