Voices bei SIX SIGMA – Teil 1: Voice of the customer (VoC)

Im letzten Blogbeitrag ging es um die Bedeutung von Lean SIX SIGMA für die E-Commerce-Branche – unter anderem aufgrund der Möglichkeit, die Bedürfnisse des Kunden in den Fokus zu stellen, um für mehr Zufriedenheit und dadurch eine stärkere Kundenbindung zu sorgen. Bei SIX SIGMA wird die Summe aller Kundenanforderungen unter dem Begriff „Voice of the customer“ (VoC) zusammengefasst – und ist damit eine von vier „Voices“, also Stimmen, die ein wichtiges Werkzeug der Prozessoptimierung darstellen.

Zuhören, nachfragen und Aussagen messbar machen

Nicht nur im E-Commerce, auch in jeder anderen Branche gilt: Der Erfolg eines Unternehmens ist abhängig von seinen Kunden – unabhängig davon, ob es sich bei diesen um Endverbraucher handelt oder um andere externe Kunden, die beispielsweise Bauteile zur Weiterverarbeitung kaufen. Wenn man es vereinfacht darstellen möchte: Je höher die Kundenzufriedenheit, desto stärker die Kundenbindung, desto besser der Ruf des Unternehmens, desto höher der Umsatz. Die VoC ist also eine Stimme, die unbedingt gehört und beachtet werden sollte, wenn Firmen mithilfe von SIX SIGMA Prozesse optimieren und Mängel in der Produktion, der Auslieferung, im Service oder in anderen Bereichen aufdecken möchten.

Bei diesen Stimmen kann es sich zum Beispiel um Bewertungen, Kunden-E-Mails oder andere Kontaktaufnahmen handeln – es ist aber auch sinnvoll, gezielt nach Feedback zu fragen. Wichtige Wege, um auswertbare VoC zu erhalten, sind:

• Umfragen: Nach dem Kauf oder nach einer Interaktion mit dem Unternehmen kann beispielsweise per E-Mail ein Link zu einer Umfrage verschickt werden, mit der Bitte, diese entsprechend den eigenen Erfahrungen zu beantworten.
• Bewertungsplattformen: Sowohl Bewertungen auf der eigenen Webseite als auch Feedback auf Bewertungsportalen oder Google sollten miteinbezogen werden.
• Interviews: Sofern die Ressourcen es erlauben, sind auch direkte Interviews sinnvoll, in denen Kunden durch die befragende Person angeleitet werden, ihre Gedanken und Erfahrungen frei mitzuteilen.
• Soziale Medien: Sind Sie auf Facebook, Instagram und Co. mit einem Profil vertreten? Auch die dortigen Kommentare und Kontaktaufnahmen sollten beachtet und ausgewertet werden.
• Protokolle des Kunden-Supports: Ob aufgezeichnete Telefonate über die Kundenhotline oder E-Mails an den Kundenservice: Aufschlussreiche Gespräche oder besonders häufig erwähnte Themen spielen eine große Rolle für die VoC.
• Beobachtung: Eine Kundenstimme im Sinne der VoC bei SIX SIGMA muss nicht immer „hörbar“ sein. So können mitunter auch bestimmte Verhaltensweisen des Kunden beobachtet und interpretiert werden, um seine Bedürfnisse zu erkennen. Ein Beispiel: Die Auswertung von getätigten Suchanfragen in einem Onlineshop kann Aufschluss darüber geben, ob viele Kunden nach einem bestimmten Produkt suchen, das ins Sortiment aufgenommen werden sollte.

Im Rahmen eines SIX SIGMA-Projekts werden diese mitunter völlig verschiedenen und durchaus schwierig zu interpretierenden Äußerungen gesammelt und in auswertbare Kernaussagen übersetzt, um die Kundenzufriedenheit sowie Wünsche der Kunden einschätzen und darauf reagieren zu können.

Die VoC bildet das Fundament für den Bau des „House of Quality“ (HoQ)

Um die Aussagen, die in Bezug auf Kundenstimmen gesammelt wurden, in messbare Qualitätsmerkmale zu verwandeln, kommt bei SIX SIGMA das Quality Function Deployment (QFD) als wichtiges Werkzeug zum Einsatz. Es ist Teil der Define-Phase innerhalb des DMAIC-Zyklus und dient mittels einer vorgegebenen Systematik bei gleichzeitiger Flexibilität der Anwender dazu, quantifizierbare Kernaussagen zu schaffen und in eine übersichtliche Form zu bringen: das House of Quality. Hier wird die Voice of the customer in Beziehung mit anderen Voices gestellt, um Zusammenhänge und Abhängigkeiten zu erkennen und auszuwerten.

Weitere Voices bei SIX SIGMA

Neben der „Voice of the customer“ werden für die Prozessoptimierung mithilfe von SIX SIGMA auch drei weitere Voices berücksichtigt:

• Voice of the process
• Voice of the business
• Voice of the employee

Jede dieser Voices hat ihre eigenen Schwerpunkte und Ziele – darum stehen sie oft in Konflikt miteinander. Hier gilt es, eine gesunde Balance zu finden, damit sich das Unternehmen profitabel entwickelt, Kundenbedürfnisse erfüllt und Mitarbeiter zufriedenstellt. In den nächsten Blogbeiträgen erfahren Sie mehr über die weiteren Voices.