Voices bei SIX SIGMA – Teil 2: Voice of the business (VoB)
Was mit der „Voice of the customer“ (VoC) gemeint ist und warum die Analyse und Auswertung von Kundenanforderungen in einem Optimierungsprojekt mit SIX SIGMA so bedeutend sind, haben Sie bereits im letzten Blogbeitrag erfahren. Diesmal geht es darum, was das Unternehmen eigentlich will – und darum, dass dessen Interessen mit denen der Kundinnen und Kunden oder der Mitarbeitenden nicht immer übereinstimmen. Die „Voice of the business“ (VoB), also die Stimme des Unternehmens, verlangt vor allem nach Umsatz, Wachstum und gutem Image. Das kann durchaus zu Konflikten führen.
Aktionäre, Inhaber und Geschäftsführer: Ziel der VoB ist Geschäftserfolg
Alle Anforderungen, die das Unternehmen als übergeordnete Institution stellt, werden bei SIX SIGMA als Voice of the business bezeichnet. Dabei können sich diese Stimmen je nach der Richtung, aus der sie kommen, unterscheiden: Der Aktionär beispielsweise wünscht einen Anstieg des Aktienkurses, während der Geschäftsführer sich hauptsächlich um die Kosten, Investitionen und Gewinne sorgt. In der Regel sind die Forderungen der VoB allerdings hauptsächlich finanzieller Natur – doch auch die Außendarstellung, das Image, kann eine große Rolle spielen.
Im Rahmen eines SIX SIGMA-Projekts gilt es nicht nur, auf die Stimmen der Kunden zu hören, sondern auch Stimmen aus dem Unternehmen und von den Mitarbeitenden zu beachten – und in Einklang zu bringen. Das ist manchmal sehr schwierig, da es häufig vorkommt, dass sich die Wünsche der Voices of the buisness und die der VoC (Voices of the customer) und VoE (Voices of the employees) ausschließen. Ein Beispiel:
Die Analyse der VoC hat ergeben, dass sich Kundinnen und Kunden eine bessere und längere Erreichbarkeit des Telefonsupports wünschen. Die VoE sagt einstimmig, dass längere Arbeitszeiten nur mit einer wesentlichen Gehaltserhöhung machbar sind. Die VoB dagegen blickt auf die monatlichen Ausgaben und möchte keine höheren Gehälter zahlen.
Diese Konflikte passieren in Hinblick auf die Voices bei SIX SIGMA in jedem Unternehmen täglich. Es gilt vor allem, sie zu erkennen und zu beachten – und bestenfalls zur Zufriedenheit aller zu lösen.
Wie wird die VoB messbar?
Das Ziel einer Prozessoptimierung mithilfe von SIX SIGMA ist es, möglichst viele messbare und vergleichbare Daten zu gewinnen beziehungsweise zu erzeugen. Nun sind Voices, also Stimmen, eigentlich nicht messbar. Darum ist es wichtig, sie in Daten zu übersetzen und zu verstehen. Eine Voice of the business, die aussagt, dass der aktuelle Unternehmensgewinn zu niedrig sei, ist sehr schwammig. Es braucht klare, nachvollziehbare Zahlen, aus denen sich womöglich auch Bereiche ergeben, in denen Geld verloren geht oder eingespart werden könnte. Spezifische Voices of the process (VoP – also Stimmen des Prozesses) geben Aufschluss darüber, an welchen Stellen in der Produktion, im Einkauf oder der Weiterverarbeitung Probleme bestehen, Verschwendungen vorkommen oder Fehler entstehen, die das Unternehmen Geld kosten und möglicherweise für ein negatives Image sorgen. All diese Daten werden detailliert gesammelt und ausgewertet, um die Forderungen der VoB und Lösungen klar zu definieren – und mit Voices anderer Bereiche abzustimmen.
Stimmen verstehen – mithilfe Ihres SIX SIGMA-Coaches
Die Voices in SIX SIGMA sind ein spannendes, aber auch komplexes Thema. Sie wollen mehr erfahren oder möchten diese Methode der Analyse und Bewertung in Ihrem Unternehmen anwenden? Kontaktieren Sie mich gern – ich freue mich auf Ihre Fragen.
