Voices bei SIX SIGMA – Teil 3: Voice of the process (VoP)
Die letzten beiden Blogbeiträge thematisierten zwei der vier unterschiedlichen Stimmen, „Voices“, die innerhalb eines SIX SIGMA-Projekts gehört und ausgewertet werden sollen. Neben der „Voice of the customer“ und der „Voice of the business“ ist die „Voice of the process“ (VoP) eine davon. Die Stimme des Prozesses fasst alle Abweichungen, Problematiken oder auch positiven Aspekte der betrachteten Prozesse innerhalb eines Unternehmens zusammen. Dabei werden Zusammenhänge zwischen der VoP und den Kundenbedürfnissen sowie auch den Unternehmenszielen oder der Voice of the employee ersichtlich – Ziel ist es immer, alle Stimmen ins Gleichgewicht zu bringen.
Was ist eigentlich ein Prozess?
Per Definition versteht man unter einem Prozess aufeinander folgende oder einwirkende wiederkehrende Wertschöpfungsaktivitäten, die auf ein bestimmtes Ziel hinauslaufen – zum Beispiel die Herstellung eines Produkts, die Abwicklung einer Bestellung im Online-Shop oder die Einstellung eines neuen Mitarbeiters. Einzelne Prozesse eines Unternehmens können dabei durchaus in Beziehung zueinander stehen und das große Ganze, den Geschäftserfolg, erheblich beeinflussen. Darum sind zuverlässige und fehlerarme Prozessketten für die Wirtschaftlichkeit sowie den Erfolg einer Firma unverzichtbar und stehen bei SIX SIGMA häufig im Fokus.
Kleine Abweichungen, große Probleme
Nun greifen in einem Prozess alle Abläufe ineinander, weswegen jeder Prozess einem (zumindest theoretischen) Idealzustand folgen sollte, in dem er die maximale Leistung mit höchster Effizienz erbringt. Kleinste Störungen können an anderen Gliedern der Prozesskette erhebliche Verzögerungen, Qualitätsprobleme oder Kosten verursachen. Aus diesem Grund gilt es, auf die Voice of the process zu „hören“ und aktiv nachzuforschen, an welchen Stellen es zu Abweichungen, Ausreißern nach oben und nach unten kommt und inwiefern die VoP sich mit den anderen Voices auf einer Wellenlänge befindet.
Methoden, um diese Stimmen zu sammeln, können durchaus persönliche Interviews mit einzelnen Mitarbeitern oder Teams aus Teilprozessen sein, aber auch die Auswertung der Prozesskennzahlen, die Aufschluss darüber geben, wie der Prozess in seinem aktuellen Zustand arbeitet.
Ein Beispiel für die VoP in einem Lieferprozess:
Die Mitarbeiter der Warenkomissionierung erhalten regelmäßig handschriftliche und schwer leserliche Packzettel, wodurch sie immer wieder Rückfragen stellen müssen, was das Packen der Waren verzögert. Dadurch kommen die Pakete auch später in der Auslieferung an, weshalb einzelne Touren nur mit halbvollem LKW stattfinden. Der Prozess läuft ineffizient. Die Voice of the business beklagt zu hohe Transportkosten. Die Voice of the customer beschwert sich über die zu geringe Liefermenge für die hohe Nachfrage.
Als optimales Werkzeug innerhalb eines SIX SIGMA-Projekts, um die VoP und andere Voices in Relation zueinander zu stellen und daraus datenbasierte Qualitätsmerkmale zu gewinnen, eignet sich das „House of Quality“. Hiermit werden messbare Aussagen über Kundenwünsche und deren Erfüllbarkeit in Bezug auf effiziente Prozesse, den Unternehmenserfolg und die Zufriedenheit der Mitarbeiter geschaffen.
Zufriedener, effizienter, erfolgreicher – Voices hören und verstehen
Die Voices in SIX SIGMA als aussagekräftige und vor allem quantifizierbare Stimmen zu sammeln und auszuwerten, kann mitunter sehr komplex und zeitaufwendig sein. Gern unterstütze ich Sie und Ihr Unternehmen bei der Entwicklung optimaler Methoden. Senden Sie mir einfach Ihre Anfrage.
