Voices bei SIX SIGMA – Teil 5: Voice of the engineer
Während es in den vorangegangenen Blogbeiträgen um die offensichtlichen „Stimmen“ ging, die ein Unternehmen im Sinne der Prozessoptimierung wahrnehmen und bewerten sollte, behandelt dieser Beitrag eine etwas hintergründigere Stimme, die jedoch nicht überhört werden sollte: die Voice of the engineer, also die Stimme des Ingenieurs/Entwicklers. Anders als die Voices of the customer, business, employer oder process äußert sich die Stimme des Ingenieurs häufig nicht erkennbar kritisch gegenüber bestimmten Arbeitsprozessen oder Abläufen im Unternehmen, sondern legt oft Wert auf technische Perfektion und Ausgereiftheit eines Produkts, bevor es auf den Markt kommt. Was erst einmal gut klingt, kann in der Realität zu Problemen führen, wie sich dank der Quality Function Deployment (QFD)-Methode innerhalb eines SIX SIGMA-Projekts zeigen kann.
Voice of the engineer vs. Voice of the customer – warum kriselt es hier oft?
Der Entwickler hat sein Handwerk im Blick – seine Profession, seine Leidenschaft, bei der er jedes Detail kennt und weiß, wie Produkte aussehen, sich anfühlen und bedienbar sein müssen, um perfekt zu funktionieren. Dem Ingenieur kommt es auf eine reibungslose Funktion einzelner, bestenfalls neuester technischer Komponenten an, die ein fehlerfreies Erlebnis garantieren.
Nun könnte man meinen: Genau das möchte auch jeder Kunde. Diese Rechnung geht allerdings in manchen Fällen nicht auf. So kann es durchaus sein, dass der Ingenieur ein technisch einwandfreies Produkt auf dem neuesten Stand entwickelt – aber ohne zu berücksichtigen, dass der Kunde bestimmte Vorstellungen beim Design hat, die ihm überaus wichtig sind. Vielleicht so wichtig, dass er für ein hochmodernes Design auch Einbußen bei der Technik hinnehmen würde. Im Ergebnis bedeutet das: Der Kunde entscheidet sich womöglich für ein optisch schickeres Konkurrenzmodell, obwohl das eigene Produkt viel besser funktioniert.
Ein Beispiel:
Kopfhörer – es gibt sie heute in allen möglichen Farben, Größen und Arten. Sicher legen Kunden Wert auf einen guten Klang, der ebenso oberstes Ziel des Ingenieurs ist. Allerdings wird auch das Design immer wichtiger: Nicht selten kommt es vor, dass Kunden sich für Kopfhörer entscheiden, die es in verschiedenen Farben und Styles gibt – je nach Outfit und Laune. Wenn der Sound hierbei nicht einhundertprozentig perfekt ist, wird das gern hingenommen. Hochmoderne Funktionen und ein optimaler Sound reichen also unter Umständen nicht als Kaufargumente aus.
Mithilfe der QFD-Methode und SIX SIGMA Voices of the engineer und customer in Einklang bringen
Im Zuge eines SIX SIGMA-Projekts zur Prozessoptimierung, Effizienz- und Umsatzsteigerung lohnt es sich, die verschiedenen Voices genau zu analysieren und einander gegenüberzustellen, um zu erkennen, wo Differenzen bestehen und wie sich diese auf einen gemeinsamen Nenner bringen lassen. Die QFD-Methode (Quality Function Development) als Methode des Qualitätsmanagements hilft dabei, Kundenwünsche intensiv zu analysieren und die Ergebnisse unmittelbar in die Produktentwicklung einfließen zu lassen. So kann der Leistungsumfang an die Erwartungen des Kunden angepasst werden, bevor das Produkt hergestellt wird. Verluste durch bereits produzierte Artikel, die zu Ladenhütern werden, können somit vermieden werden.
Was sagen Ihre Ingenieure und Kunden?
Haben Sie schon einmal bewusst die Voice of the engineer analysiert? Oder Ihre Kundinnen und Kunden befragt, was ihnen an einem bestimmten Produkt fehlt, das sich nicht gut verkauft, oder was sie sich für künftige Produkte wünschen? Gern helfe ich Ihnen dabei, für all das ein durchdachtes Konzept und passende Maßnahmen innerhalb Ihres SIX SIGMA-Projekts zu entwickeln. Ich freue mich auf Ihre Anfrage.
