Wow oder naja? Kundenzufriedenheit im SIX SIGMA-Projekt analysieren mit dem KANO-Modell

Wow oder naja? Kundenzufriedenheit im SIX SIGMA-Projekt analysieren mit dem KANO-Modell

Wir alle haben unterschiedlich hohe Ansprüche. Während der eine sich über Amuse-Gueule im Restaurant freut und es als hervorragenden Service einstuft, ist es für den anderen selbstverständlich und löst nicht unbedingt große Begeisterung aus. Doch jeder Unternehmer, ganz gleich, welches Produkt oder welche Dienstleistung er anbietet, ist vor allem auf eines angewiesen: Kundenzufriedenheit. Teil der Prozessoptimierung im Rahmen eines SIX SIGMA-Projekts ist es also auch, den Grad der Kundenzufriedenheit in Zusammenhang mit deren Anforderungen möglichst messbar zu machen und zu erhöhen. Hierfür wird gerne das KANO-Modell angewendet, um die Qualität von Service, Produkt oder Dienstleistung zu prüfen.

Basisangebot oder Grund zur Begeisterung? Was denken Ihre Kunden?

Das KANO-Modell lässt sich eigentlich sehr leicht anwenden. Eigentlich. Denn die große Herausforderung besteht darin, die eigene Zielgruppe sehr gut zu kennen und auch innerhalb dieser Zielgruppe zu differenzieren: Was empfindet der eine als Standard, der andere aber als Extra? Das ist mitunter nicht leicht und erfordert ein intensives Auseinandersetzen mit dem Kundenstamm und potenziellen Interessenten. Sinnvoll ist es hier, dass einzelne Teams Ihres SIX SIGMA-Projekts sich zusammentun und ihre Erfahrungen und Einschätzungen teilen. Die gewonnenen Erkenntnisse lassen sich dann in der KANO-Analyse übersichtlich zusammentragen.

Die Qualitätsebenen des KANO-Modells

Das von Kanō Noriaki in Japan entwickelte KANO-Modell dient dazu, Kundenanforderungen zu analysieren und natürlich zu erfüllen – und so die Kundenzufriedenheit zu steigern. Hierfür werden angebotene Services, Leistungen und Qualitätsmerkmale verschiedenen Ebenen zugeordnet:

• Basismerkmale: Diese Leistungen sind beim angebotenen Produkt oder Service grundlegend und werden von Kunden und Kundinnen als selbstverständlich empfunden. Sie steigern nicht die Kundenzufriedenheit, führen aber sehr wohl zu Unzufriedenheit, wenn sie nicht erfüllt werden.
  Beispiele: Das Essen im Restaurant wird auf Tellern serviert; mit dem Smartphone kann telefoniert werden.
• Leistungsmerkmale: Diese Ebene dreht sich um Faktoren, die von Kunden und Kundinnen bewusst als Leistung wahrgenommen und/oder gefordert werden. Sind sie vorhanden, trägt das zur Kundenzufriedenheit bei.
  Beispiele: Der Kellner empfiehlt zum Essen passenden Wein; das Smartphone hat eine hohe Akku-Kapazität.
• Begeisterungsmerkmale: Diese Kategorie beinhaltet Extra-Angebote oder Zusätze, mit denen der Kunde beziehungsweise die Kundin nicht unbedingt rechnet und die daher als sehr positiv bewertet werden oder gar Begeisterung auslösen.
  Beispiele: Im Restaurant wird Live-Musik gespielt; mit dem Smartphone kann bargeldlos gezahlt werden.
• Rückweisungsmerkmale: Sind sie vorhanden, trägt das zur Unzufriedenheit von Kunden und Kundinnen bei – fehlen sie hingegen, führen sie zu größerer Zufriedenheit.
  Beispiele: Im Restaurant sind Hunde verboten; das Smartphone hat ein altes Betriebssystem.

Nun werden Sie im Rahmen Ihres SIX SIGMA-Projekts und der KANO-Analyse feststellen, dass sich manche Faktoren gar nicht so einfach in die eine oder andere Kategorie einsortieren lassen. So gibt es zum Beispiel durchaus Restaurantgäste, die sich durch Live-Musik eher gestört fühlen und Smartphone-Kunden, die eine bargeldlose Bezahlmöglichkeit als unsicher empfinden. Ebenso ist das Hundeverbot im Restaurant nur für Hundebesitzer ein Rückweisungsmerkmal – wer Hunde nicht mag, wird es als positiv wahrnehmen. Hier gilt es, die eigene Zielgruppe gut zu verstehen und zu wissen, welche Faktoren sie als positiv oder negativ bewertet. Wichtig ist jedoch, dass Sie Pluspunkte bieten, die über die Basismerkmale hinausgehen. Anders lässt sich keine hohe Kundenzufriedenheit erzielen.

Mit Expertenhilfe wird aus „naja“ ein „Wow!“

Die KANO-Analyse als Teil Ihres SIX SIGMA-Projekts ist eine sehr spannende Herausforderung, verrät Ihnen viel über Ihre Zielgruppe und eröffnet neue Potenziale. Professionelle Unterstützung ermöglicht Ihrem Team, hier den Durchblick zu behalten und Merkmale richtig zuzuordnen. Gerne helfe ich Ihnen hierbei weiter. Schreiben Sie mir einfach.